Pazarlamada İnsan Unsurunun Önemi Ve İlişki Pazarlama

 

Pazarlama bütçenizi arttırmadan satışlarınızı arttırabilmenin en önemli yolu bir kez hizmet verdiğiniz müşterilerle ilişkinizi sürekli kılmak, sürece insan unsurunu katmak ve söz konusu ilişkiyi büyütmek için çaba sarf etmektir. 

Bir müşterinin sizden ayrılmasının altında birçok sebep yatabilir ama en sık duyacağınız nedenler şunlar olacaktır:

• Fiyatlarımızın çok yüksek ya da insafsız olduğunu düşünüyordu.
• Çözüme bağlanmamış bir şikâyeti vardı.
• Bir rakibimizin teklifini değerlendirdi.
• Bizimle çalışmayı bıraktı çünkü umurumuzda olmadığını düşünüyordu.

Son ikisinin bir müşterinin hizmet ya da ürünlerinizi kullanmaktan vazgeçmesinin altında yatan sebepler arasında en sık karşılaşılanlar olduğu düşünülürse, sorun yenilir yutulur gibi değil demektir. Ne de olsa artık söz konusu müşteri, sizin onu umursamadığınızı ama rakibinizin umursadığını düşünmektedir.

Özellikle de müşteri, aranızda oluşan bir ilişki dolayısıyla hizmet ya da ürünlerinizi kullanıyorsa, daha önce başka bir ürüne ya da sizin ürününüze sahip olmuşsa veya sizi bir arkadaşından duymuşsa, durumun vahameti daha da anlaşılır hale gelir.

Peki, yukarıdaki hususlar düşünülünce, neden işletmeler pazarlama bütçelerinin %80’ini mevcut müşterileriyle olan bağlarını korumak yerine yeni müşteriler kazanmak için harcıyor?

Paranızı ve vaktinizi henüz hiçbir ilişkiniz olmayan yeni müşteriler edinmek için harcamaya başlamadan önce, aşağıdaki istatistiklere bir göz atın: 

• Müdavim müşteriler, yeni müşterilere oranla %33 daha fazla harcama yapar.
• Müdavim müşteriler arasında tavsiye edilme oranınız, müşteriniz olmayanlara göre %107 daha fazladır.
• Aynı ürünü potansiyel bir müşteriye satmak, mevcut bir müşterinize satmaktan altı kat daha pahalıya patlar.

Dolayısıyla pazarlama bütçeniz, mevcut müşterilerinizle olan ilişkilerinizi besleyip geliştirmeye harcadığınızda daha faydalı bir şekilde kullanılmış olur. Bu, sandığınız kadar zor değildir. Bu ilişkileri oluşturmak, mevcut müşterilerinize gerçekten onlarla stratejik ortaklık kurduğunuz ve onlara değer verdiğinizi gösterir. Onları doğru hizmetler ve ürünlerle memnun etmeye çalışmak; bu sırada da doğru promosyonları doğru yer ve zamanda sunmak önemlidir. Müşteriler, kayıtsızlık ve samimiyetsizliği kolaylıkla fark edebilir ve bunlara asla tahammül etmezler. Uzun vadeli müşteri sadakati, ardından her gün koşmanız, büyük küçük her işlemde göz önünde bulundurmanız gereken uzun soluklu bir yarıştır.

Büyümekte olan bir işletmenin sürekli olarak yeni müşteriler edinmesi gerekse de, mevcut müşteri tabanını memnun etmek odak noktasında olmalıdır. Ayrıca yeni müşteriler edinmeye çalışırken, mevcut müşteri tabanınızı elinizde tutmanıza oranla iki kat daha fazla para harcarsınız. Diğer yandan, mevcut müşterilerinizi koruyamazken, yeni müşteri kazanma yetinizi de kaybedersiniz.

Kısacası iş ve pazarlama dünyasında büyümenin en temel bileşeni, vaktinizin ve çabalarınızın çoğunu müşteri hizmetlerinizi geliştirmeye harcamaktır. Böylece mevcut müşterilerinizden iş hacmi kazanırsınız. Bu, satışlarınızı bütçe artırımı yapmadan %50 arttırmanızı sağlayacak bir stratejidir.

İnsan Unsurunu Pazarlamaya Dâhil Etmenin 5 Yolu

Kişilik, bir markanın kendini diğerlerinden ayırmasını sağlar.

Dijital dünyada kişisellik hissiyatını nasıl yaratırsınız? Müşteriniz olma potansiyeli taşıyan kişilerle etkileşim ve iletişim kurarsınız. Müşteriler, sevdikleri ve güvendikleri markalardan alışveriş yapar. Eğer sizi tanımazlarsa ya da eğer markanızın bir kişiliği yoksa, sizinle kendilerini nasıl özdeşleştirebilir ki?

Doğrudan müşterilere veya işletmelere satış yapan ya da bağış almanın yollarını arayan, kar amacı gütmeyen bir kuruluş olabilirsiniz. Her halükarda, insan unsurunu hesaba katmalısınız.

Aşağıdaki bahanelerden herhangi birisini kullanıyor musunuz? 

• Bir e-posta göndermek, telefon etmekten daha kolay.
• Süreçleri düzenlemek için otomatikleştiriyoruz.
• Müşterilerim, İnternet sitemden alışveriş yapmayı seviyor. Rahatsız edilmek istemiyorlar.

Eğer öyleyse, buna bir son verin. Bir dakika durun ve bir işletmeyle yaşadığınız sıra dışı bir deneyimi düşünün. Bu deneyimin içinde bir tür insan unsuru var mıydı? İnsan unsurunu sürece katmışlar mıydı? Ben, bu soruya %99 evet diye yanıt vereceğinizi tahmin ediyorum.

Peki, insan unsuru pazarlamaya nasıl dâhil edilebilir? 

1. Dışarıdan Ağ Oluşturun – Ofisinizde gizlenmeyi bırakın ve dışarı çıkın. Artık elektronik iletişime o kadar güveniyoruz ki, artık eskisi gibi toplantılara veya benzeri organizasyonlara katılmıyoruz bile. Satış yaptığımız mağazalarda ve ofislerimizde fazlasıyla rahat eder hale geldik. Tekrar dışarı çıkmanın vakti geldi. Tüketiciler, markanın arkasındaki kişileri görmek ister. Bu, markayla bir kişiliği özdeşleştirmelerine yardımcı olur. Akıllarındaki ismin yanına bir de yüz iliştirebilmek hoşlarına gidecektir.
2. Personelinizi Tanıtın – Hem de isimler ve fotoğraflarla birlikte… Müşterilerinizin ekibinizin kimlerden oluştuğunu ve ekibinizde ne gibi becerilerin bir araya getirildiğini görmelerine imkân tanıyın. İnsanları becerileri, yetenekleri ve kişilikleri için işe alıyorsunuz. Bırakın da yıldızlar parlasın. Tüketicilerden birisi size kendini yakın hissetmeyebilir. Önemli değil çünkü bu, ekibinizdeki kişilerden birisine yakınlık duymayacakları anlamına gelmiyor. Tabi personelinizi tanımadan bunu yapmaları mümkün değil.
3. Asla Bekletmeyin – Daha önce hiç bir e-posta yolladığınız ve sanki o e-postanın bir uçurumdan düşmüş gibi ortadan kaybolduğunu hissettiğiniz oldu mu? Müşterilerinizin size bir e-posta yollayıp, karşılığında bir cevap alamadıklarını düşünün. Müşteri temsilcilerinizden mutlaka bir yanıt alabilecekleri bir zaman dilimi belirleyin. Onlara mümkün olduğunca erken cevap verin. İdeal olanı, özellikle de size iş saatleri içinde ulaştılarsa, 24 saatlik bir süreçte onlara geri dönüş yapmaktır. Vereceğiniz yanıt, talebi karşılar nitelikte olmalıdır. Eğer telefon etmek e-posta göndermekten kolay olacaksa, durmayın ve telefonu elinize alın.
4. Ulaşılabilir Olun – Müşterilerin size ulaşabilmesinin kolay bir yolu olduğundan emin olun. Telefon numaranız ve e-posta adresiniz, internet sitenizde öne çıkan bir yere sahip olmalıdır. Her müşteri farklıdır. Bu yüzden onlara farklı seçenekler sunun. Bazısı sizi aramayı tercih ederken, bir diğeri e-posta göndermek, başkaları iletişim formu doldurmak, kimisi de Facebook ve Twitter gibi sosyal medya kanalları aracılığıyla size ulaşmak isteyebilir. Kendi tarzlarına uyan bir iletişim yoluna sahip olmalarını sağlayın.
5. Diyalogu Teşvik Edin – Blog yazmak, sadece sizinle ilgili bir şey değildir; aynı zamanda müşterilerle aranızda diyalog kurulmasını da beraberinde getirir. Tüketiciler, uzmanlarca yazılmış yazıları okumayı sever. Blog yazmak, kendinizi sektörünüzde bir uzman olarak öne çıkarmanıza imkân tanır. Bunu neden yapmayasınız ki? Ayrıca müşterilerinizin geri bildirimlerine karşı açık olun. Etkileşimi teşvik edecek sorular sormalarını mümkün kılın. Bu, işletmenizin insan unsurunu öne çıkaracaktır.

Dijital bir dünyada yaşamak ve yeni pazarlama kanallarından faydalanmak, kişiselliği bir kenara bırakmak ve insan unsurunu markanız ve işletmenizin dışında tutmak için bir bahane olamaz. Böyle yaptığınızda, birçok müşteriyi uzaklaştırmış olursunuz. Yukarıdaki adımları uyguladığınızda, tüketicilerle o çok önemli ilişkileri kurabilir ve onları müşteriniz yapabilirsiniz.